IPSOS LOYALTY

MÁ MĚ RÁD, NEMÁ MĚ RÁD?

 

Volně prodejná studie o tom, jak jsou vaši zákazníci spokojení,

věrní a jestli by vás doporučili.

 

PŘEDSTAVENÍ STUDIE

Víte, jak moc vás mají vaši zákazníci rádi?

 

Každý chce vědět, jak si stojí v konkurenčním boji, za co ho jeho zákazníci chválí a co mu vytýkají. Proto vznikla tato volně prodejná studie, která vám na otázky zákaznické zkušenosti s vašimi produkty a službami odpoví. Studie přináší nejen výsledky populárního NPS a jeho hlavních driverů, ale i řadu dalších zajímavých informací pro využití zákaznické zkušenosti tím správným směrem. Kromě toho vám prozradíme i to, jak si vedou jiné kategorie produktů či služeb, než je ta vaše.

Sledovali jsme tyto obory

TELEKOMUNIKACE

ENERGETIKU

JAK JSME SBÍRALI DATA?

BANKY

POJIŠŤOVNY

SUPERMARKETY

AUTA

500

 zákazníků z každého oboru

Online

přes náš panel

 

JAKé jsme využili ANALýzy?

 

Studie je mezinárodní a zahrnuje data za Českou republiku, Slovensko a Maďarsko.

 

Věděli jste, že ...?

Pozitivní zkušenost má opravdu váhu!

Pozitivní zkušenost

Negativní zkušenost

posílí

oslabí

+ 10 %
+ 20

Net Promoter

Score o

Podíl spokojených

 

- 20 %
- 40

Net Promoter

Score o

Podíl spokojených

 Na jaké otázky Vám studie odpoví?

Říkají, že by vás doporučili, ale když na to přijde, zastanou se vás skutečně před svými přáteli a známými? A šli by do toho, kdybyste jim za to něco slíbili?

Jste takový „Apple“ mezi bankami? A jste mezi hypermarkety něco jako Škodovka mezi auty nebo spíš jako BMW? A když máte NPS o 50 nižší než Apple, můžete být pořád nejlepší ve svém oboru?

Jak si stojíte mezi svými konkurenty? Jste na tom všichni stejně nebo někdo září a jiný zaostává?

Jak si podle zákazníků vedou vaši prodejci? Jak hodnotí vaše služby nebo zboží? Co z toho má větší váhu - usměvavý prodejce, nebo jistota kvalitního produktu?

 

Jak moc vás mají vaši zákazníci rádi? Stačí to? Jste pro ně jednička? Nemají těch oblíbenců náhodou víc?

Kdo vás využívá a jak moc? A kdo po vás pokukuje? A jak moc máte své zákazníky jisté? Nejsou jednou nohou na odchodu?

 

NPS

(ochota doporučit) a celková spokojenost za všechny využívané značky (WAO)

Usage a consideration.

Profily klientů a zvažovačů.

Behaviorální faktory pro určení rizika odchodu.

Hlas zákazníka: důvody doporučení a odrazování formou spontánního komentáře.

Spokojenost s klíčovými oblastmi zákaznické zkušenosti  (7-10 oblastí v každé kategorii) plus drivery celkového vztahu.

NPS benchmarky v rámci oboru.

Rozdíly v NPS a doporučovací aktivitě mezi sledovanými obory

 (banky, pojišťovny, telco, utility, supermarkety, auta).

 

Reálné doporučování a odrazování, míra aktivity při doporučování.

Ochota doporučit nového zákazníka za odměnu.

Jsou Češi skutečně národ stěžovatelů/brblalů, od kterých se doporučení nedočkáte?

Dokážete ve svých zákaznicích vyvolat výjimečný zážitek?

A máte u nich hodně průšvihů? Zahráváte si s ohněm nebo nad tím mávnou rukou?

Pozitivní a negativní momenty pravdy a jejich dopad na loajalitu zákazníků.

Dokážete využít momentu, kdy vám zákazník zavolá? A mají se call centra bank co učit od dodavatelů energií? Nebo naopak?

Benchmarky za spokojenost s telefonickým kontaktem za všechny obory.

NPS benchmarky za 3 země: Česká republika, Slovensko a Maďarsko.

 

CO DOSTANETE?

 

Trendy v Customer Experience

 

NPS benchmarky za jednolivé obory

 

NPS benchmarky za jednotlivé hráče ve vašem oboru

 

Výkonnost v hlavních oblastech ve vašem oboru

 

Hlavní drivery NPS ve vašem oboru

 

CZ / SK a HU srovnání hlavních trendů

 

a mnohem více odpovědí, které se nám vešly do dotazníku

 

KDY BUDE STUDIE K PRODEJI?

Listopad

 2015

Vidí vás vaši zákazníci tak, jak si myslíte?

Barbara Hrabalová

 

Executive Director Ipsos CEM & Loyalty

 

E-mail: barbara.hrabalova@ipsos.com

Tel.:+420 602 213 863

Lenka Hanáková

 

Account Director Ipsos Loyalty

 

E-mail: lenka.hanakova@ipsos.com

Tel.:+420 724 185 825

© Ipsos 2015

Lucie Osobová

 

Account Director Ipsos Loyalty

 

E-mail: lucie.osobova@ipsos.com

Tel.:+420 604 612 696