IPSOS LOYALTY

SZERET, NEM SZERET?

Szindikált kutatás arról, mennyire elégedettek az Ön ügyfelei, mennyire hűségesek az Ön márkájához, és ajánlanák-e az Ön márkáját

A TANULMÁNY BEMUTATÁSA

"Tudja, mennyire szeretik az Ön márkáját ügyfelei?

 

Mindenki tudni szeretné, hol helyezkedik el a könyörtelen konkurenciaharcban, és hogy mit méltányolnak vagy éppen mit nem szeretnek benne az ügyfelei.  Ezért egy olyan tanulmányt készítettünk el Önnek, amely minden kérdést megválaszol azzal kapcsolatban, milyen tapasztalatai vannak az ügyfeleknek az Ön termékeiről és szolgáltatásairól. A népszerű NPS eredményein és annak fő mozgatóin kívül a tanulmány olyan izgalmas adatok egész sorát is kínálja, amelyek segítik a helyes irányba mozdítani az ügyfél-elégedettséggel kapcsolatos munkát. Érdekességképpen azt is eláruljuk, hogyan értékelik az ügyfelek az Önétől eltérő kategóriákba tartozó szolgáltatásokat. "

AZ ALÁBBI ÜZLETÁGAKAT KÍSÉRTÜK FIGYELEMMEL

MOBILSZOLGÁLTATÓK

ENERGETIKA

HOGYAN GYŰJTÖTTÜK AZ ADATOKAT?

500

BANKOK

BIZTOSÍTÓK

ÉLELMISZERBOLTOK

AUTÓIPAR

ÜGYFÉLTŐL MINDEN ÜZLETÁGBÓL

Online

a panelünk segítségével

 

MILYEN ELEMZÉSEKET HASZNÁLTUNK?

 

A nemzetközi tanulmány Magyarországról, Szlovákiáról és Csehországról származó adatokat tartalmaz.

Tudja, hogy…?

A pozitív tapasztalat valóban számít!

A pozitív tapasztalat

A negatív tapasztalat

növeli

csökkenti

+ 10 %
+ 20

az NPS-t

az elégedettek arányát

 

- 20 %
- 40

az NPS-t

az elégedettek arányát

MILYEN KÉRDÉSEKRE VÁLASZOL ÖNNEK A TANULMÁNY?

Az ügyfelek azt mondják, ajánlanák az Ön márkáját - de valóban kiállnak-e az Ön márkájáért a barátaik vagy a hozzátartozóik előtt, mikor erre kerül sor? Eljutnának idáig, ha ígérne érte valamit nekik cserébe?

Az Ön márkája olyan helyet foglal el, mint az Apple a bankok között? És az üzletláncokon belül inkább Suzukinak számít, vagy közelebb van a BMW-hez? Akkor is lehet a legjobb a saját üzletágában, ha az NPS-pontszáma 50-nel az Apple alatt van?

Milyen pozíciót foglal el a versenytársak között? Mindannyian azonos szinten vannak, vagy vannak kiemelkedők és lemaradók?

Milyen az Ön értékesítőinek színvonala az ügyfelek szerint? Hogyan értékelik az Ön szolgáltatásait vagy áruit? Mi nyom többet a latban - a mosolygós eladó vagy a minőségi termék?

Mennyire szeretik az Ön márkáját az ügyfelei? Elegendő ez? Az Ön márkája számukra az egyetlen? Nincs véletlenül több ilyen kedvencük?

Kik használják az Ön márkáját és milyen mértékben? Kik kacsingatnak az Ön márkája felé? És mennyire lehet biztos az ügyfeleiben? Nincsenek éppen távozófélben?

 

NPS (ajánlási hajlandóság) és az összes használt márkával való általános elégedettség (WAO)

 Az ügyfelek és a lehetséges, egyelőre még csak vacilláló ügyfelek profilja. Viselkedési tényezők a távozás kockázatának meghatározására.

Az ügyfél hangja: az ajánlás, illetve a lebeszélés okai spontán megjegyzéseken keresztül. Az ügyféltapasztalat kulcsterületeivel való elégedettség (7-10 terület minden kategóriában), valamint a kapcsolat egészének mozgatói.

NPS benchmarkok az üzletágon belül.

Az NPS és az ajánlások közti különbségek a vizsgált üzletágakban (bankok, biztosítók, mobilszolgáltatók, energiaszolgáltatók, élelmiszerboltok, autóipar).

Tényleges ajánlás vagy lebeszélés, az aktivitás szintje ajánláskor. Ajánlási hajlandóság új ügyfélnek jutalomért cserébe.

A magyarok inkább a jó öreg "mindenki csinálja, amit akar" elvet követik, és nem várható el tőlük az ajánlás?

Képes az Ön márkája különleges élményt szerezni az ügyfeleknek? Vagy sikerült már őket felbosszantania? A tűzzel játszik vagy már közelít hozzá?

Az igazság pozitív és negatív pillanatai, és azok hatása az ügyfelek hűségére.

Azonnal ki tudja használni, ha felhívja az Ön cégét ügyfele? Tanulhatnak valamit a bankok call centerei az energiaszolgáltatóktól? Vagy éppen fordítva?

A telefonos kapcsolattartással való elégedettség benchmarkjai minden üzletágban.

NPS benchmarkok 3 országban: Magyarország, Szlovákia és Csehország.

Mit kap Ön, ha megvásárolja a tanulmányt?

Trendeket az ügyféltapasztalatokban

NPS benchmarkokat az egyes üzletágakban

 

Az egyes szereplők NPS-értékeit az Ön üzletágán belül

Az Ön üzletágának fő területein nyújtott teljesítményt

A fő trendek összehasonlítását Magyarország, Szlovákia és Csehország  között.

Az NPS fő mozgatóit az Ön üzletágán belül

… és még számos választ, amely belefér az Ön kérdőívébe.

MIKOR LESZ ELÉRHETŐ A TANULMÁNY?

2016

május

Az Ön márkája van olyan jó, mint gondolja?

Derítse ki, keressen minket:

Láda Viktória

 

Loyalty Team Leader

 

E-mail: viktoria.lada@ipsos.com

Tel.:+36 1 476 7775

© Ipsos 2015

Földes Annamária

Customer Experience Management Director

 

E-mail: annamaria.foldes@ipsos.com

Tel.:+36 1 476 7654