IPSOS LOYALTY

MÁ MA RÁD, NEMÁ MA RÁD?

Voľnopredajná štúdia o tom, ako sú vaši zákazníci spokojní, ako sú vám verní a či by vás odporučili.

 

PREDSTAVENIE ŠTÚDIE

Viete, ako veľmi vás majú vaši zákazníci radi?

 

Pretože každý chce vedieť, aké je jeho postavenie v neúprosnom konkurenčnom boji, za čo ho jeho zákazníci chvália a čo sa im na ňom nepáči, pripravili sme pre vás voľnopredajnú štúdiu, ktorá vám na otázky v oblasti zákazníckej skúsenosti s vašimi produktmi a službami odpovie. Okrem výsledkov populárneho NPS a jeho hlavných driverov vám štúdia poskytne celý rad ďalších zaujímavých informácií, ktoré vám pomôžu nasmerovať prácu so zákazníckou skúsenosťou tým správnym smerom. Pre zaujímavosť prezradíme i to, ako skórujú iné kategórie služieb, než je tá vaša.

SLEDOVALI SME TIETO ODVETVIA

TELEKOMUNIKÁCIE

AKO SME ZBIERALI DÁTA?

ENERGETIKA

500

BANKY

POISŤOVNE

SUPERMARKETY

AUTÁ

ZÁKAZNÍKOV Z KAŽDÉHO ODVETVIA

Online

prostredníctvom nášho panela

 

AKÉ ANALÝZY SME VYUŽILI?

 

Medzinárodná štúdia zahŕňa dáta za Slovensko, Českú republiku a Maďarsko.

 

Vedeli ste, že...?

Pozitívna skúsenosť skutočne zaváži!

Pozitívna skúsenosť

Negatívna skúsenosť

posilní

oslabí

+ 10 %
+ 20

Net Promoter

Score o

Podiel spokojných

 

- 20 %
- 40

Net Promoter

Score o

Podiel spokojných

NA KTORÉ OTÁZKY VÁM ŠTÚDIA ODPOVIE?

Vravia, že by vás odporučili, ale keď na to príde, zastanú sa vás skutočne pred svojimi priateľmi či blízkymi? A išli by do toho, ak by ste im niečo za to sľúbili?

Ste niečo ako Apple medzi bankami? A ste v rámci obchodných reťazcov niečo ako Škodovka alebo máte bližšie skôr k BMW? A keď máte NPS nižšie o 50 bodov než Apple, môžete i tak byť vo svojom odvetví najlepší?

Aká je vaša pozícia medzi konkurenciou? Ste na tom všetci rovnako, alebo niekto žiari a iný zaostáva?

 

Aká je podľa zákazníkov úroveň vašich predajcov? Ako hodnotia vaše služby či tovar? Čo z toho má väčšiu váhu – usmievavý predajca, alebo istota kvalitného produktu?

Ako veľmi vás majú vaši zákazníci radi? Stačí to? Ste pre nich jednotka? Nemajú náhodou takýchto obľúbencov viac?

Kto vás využíva a do akej miery? A kto po vás pokukuje? A ako veľmi si môžete byť svojimi zákazníkmi istí? Nie sú jednou nohou na odchode?

 

 

NPS (ochota odporučiť) a celková spokojnosť za všetky využívané značky (WAO)

Usage a consideration. Profily klientov a potenciálnych klientov, ktorí vás zatiaľ len zvažujú. Behaviorálne faktory na určenie rizika odchodu.

Hlas zákazníka: dôvody odporúčania či odrádzania formou spontánnych komentárov. Spokojnosť s kľúčovými oblasťami zákazníckej skúsenosti (7 až 10 oblastí v každej kategórii) plus drivery celkového vzťahu.

NPS benchmarky v rámci odvetvia.

Rozdiely v NPS a odporúčaní medzi sledovanými odvetviami (banky, poisťovne, telekomunikácie, utility, supermarkety, autá).

Reálne odporúčanie či odrádzanie, miera aktívnosti pri odporúčaní. Ochota odporučiť novému zákazníkovi za odmenu.

Prikláňajú sa Slováci k starému známemu „nech si každý robí čo chce“ a odporúčania sa od nich nedočkáte?

Dokážete vo svojich zákazníkoch vyvolať výnimočný zážitok? A už sa vám podarilo ich aj nahnevať? Zahrávate sa s ohňom, či nad tým mávnete rukou?

Pozitívne a negatívne momenty pravdy a ich dopad na lojalitu zákazníkov.

Dokážete využiť okamih, kedy vám zákazník zavolá? A majú sa call centrá bánk čo učiť od dodávateľov energií? Či naopak?

Benchmarky spokojnosti s telefonickým kontaktom za všetky odvetvia.

NPS benchmarky za 3 krajiny: Slovensko, Česká republika a Maďarsko.

ČO DOSTANETE?

 

Trendy v zákazníckej skúsenosti

NPS benchmarky za jednotlivé odvetvia

NPS hodnoty za jednotlivých hráčov vo vašom odvetví

Výkon v hlavných oblastiach vo vašom odvetví

Hlavné drivery NPS vo vašom odvetví

Porovnanie hlavných trendov medzi SK, CZ a HU

... a omnoho viac odpovedí, ktoré sa nám zmestili do dotazníka.

KEDY BUDE ŠTÚDIA K DISPOZÍCII?

Február

2016

Vidia vás vaši zákazníci tak, ako si myslíte?

Barbara Hrabalová

 

Executive Director Ipsos CEM & Loyalty

 

E-mail: barbara.hrabalova@ipsos.com

Tel.:+420 602 213 863

© Ipsos 2015

Andrea Vlčeková

Account Director Ipsos Loyalty

 

E-mail: andrea.vlcekova@ipsos.com

Tel.:+421 903 743 385